Acheter un CD ou un produit de beauté sur Internet est une démarche devenue courante. Acheter des yaourts ou des surgelés dans un supermarché en ligne est une pratique nettement moins répandue, mais en plein développement. Chaque enseigne de grande distribution dispose désormais d’une vitrine virtuelle. Zoom sur les opportunités d’emploi naissantes dans les cybermarchés.

Enfin l’heure de la maturité ?

Houra.fr, le site Internet de l’enseigne Cora, est le premier cybermarché à avoir vu le jour en 2000. Le magasin proposait alors 50 000 produits et la livraison à domicile. Peu après, la plupart des acteurs de la grande distribution lui ont emboîté le pas, avec Auchandirect.fr, Ooshop.com (Carrefour) ou Telemarket.fr (Casino). Les consommateurs ont mis davantage de temps à suivre le mouvement. Aujourd’hui encore, beaucoup restent méfiants vis-à-vis de la fraîcheur des produits et des délais de livraisons, malgré les certifications qualité fièrement exhibées par les enseignes. Résultat : les plateformes des cybermarchés attirent dix fois moins de visiteurs que les sites de e-commerce les plus populaires : eBAy, voyages-sncf.com, La Redoute, Cdiscount.com, Fnac… « Le poids des enseignes de grande distribution dans le commerce en ligne est minime ; néanmoins, cette offre est en plein développement car elle correspond bien aux attentes des ménages dans lesquels les deux conjoints travaillent » , indique Dominique du Chatelier, de la Fédération de la vente à distance (Fevad). À titre d’exemple, Houra.fr ne réalise « que » 70 millions d’euros de chiffre d’affaires annuel – soit l’équivalent d’un seul petit hypermarché – mais il affiche un taux de croissance de 30 %, et s’apprête à embaucher 80 personnes en 2008. Pas mal pour une entreprise de 200 salariés !

Les métiers des supermarchés en ligne

Pour faire face au développement soutenu de leur activité, la plupart des cybermarchés vont devoir recruter cette année. L’essentiel des besoins se concentre sur trois domaines de compétences :

La logistique : préparateurs de commandes, réapprovisionneurs, réceptionnaires, chauffeurs-livreurs, gestionnaires d’équipes… Encore plus qu’en magasin, la logistique est le nerf de la guerre en e-distribution. C’est dans cette spécialité que la très grande majorité des recrutements va se faire. « C’est vraiment notre principale contrainte » , explique Eric Le Strat, directeur marketing de Houra.fr. « Contrairement à Fnac.com, nous n‘avons pas uniquement 3 produits à expédier, mais 50 articles à 3 températures différentes qui doivent arriver à une heure très précise. Quand vous voulez manger, vous n’attendez pas vos courses 24 heures ».

L’informatique : développeurs informatiques, administrateurs de bases de données, designers, infographistes, consultants SAP… Avec la e-distribution, fini les caissières, vive les spécialistes des nouvelles technologies ! Les cybermarchés emploient généralement entre 20 et 50 informaticiens.

Le commercial : les commerciaux des supermarchés en ligne sont les « cyber chefs de rayons ». Assez peu nombreux comparativement à leurs homologues des magasins, ils sont chargés de référencer les produits demandés par les clients. Ils travaillent en étroite collaboration avec la logistique et l’informatique. C’est à eux que revient la tâche de mettre les produits en ligne, grâce à des interfaces informatiques spécifiques.

Trois questions à un logisticien en e-distribution

Avant de devenir responsable du centre de production de colis d’un important cybermarché français, Jean-Noël Morizot a travaillé pendant 15 ans dans la grande distribution classique.

Pouvez-vous résumer vos fonctions ? Depuis l’an dernier, j’encadre une équipe de 80 préparateurs de commandes. Je gère la réception des marchandises, leur mise en place dans l’entrepôt et le suivi des stocks. Le transport des colis est assuré par une autre équipe.

Comment gérer la complexité des commandes ? Nous traitons toutes les commandes manuellement ! Il est impossible de les automatiser car elles comprennent généralement plusieurs dizaines d’articles. Dans l’e-distribution alimentaire, les produits et leur packaging sont vraiment trop différents de l’un à l’autre pour pouvoir être rassemblés sur des chaînes automatiques.

La principale différence entre un hypermarché et un cybermarché ? Aujourd’hui, je n’ai plus de clients physiques en face de moi. Tout est dématérialisé, c’est du commerce par e-mail. C’est quelque chose de très nouveau pour moi qui étais plutôt habitué aux contacts physiques. Je suis ici depuis un an et cela m’a demandé un petit temps d’adaptation.

Un merchandising volontairement bridé ?

Les Amazon et autre vente-privée.com embauchent de plus en plus de « e-merchandiseurs » pour optimiser la rencontre entre leurs clients et leurs produits. C’est beaucoup moins vrai dans les rayons virtuels des supermarchés en ligne, où le marketing reste encore assez « primaire » , selon Frédéric Pérodeau de l’Institut français du merchandising : « Les cybermarchés se focalisent encore presque uniquement sur les promotions, comme le faisaient les supermarchés dans les années 80. Quand vous cliquez sur la catégorie biscotte, vous avez 20 % sur telle ou telle marque. C’est du marketing à la papa ! Si vous cherchez des yaourts, on vous propose des yaourts et rien d’autre. En magasin, vous passez devant le fromage blanc, les crèmes desserts… et au final à la caisse vous avez fait 25 % d’achats compulsifs. Une réelle avancée merchandising consisterait à développer des moteurs de recherches plus performants. Si en un clic le client pouvait trouver des produits sans allergènes (jaune d’œuf, huiles d’arachide…), il bénéficierait d’un vrai service à valeur ajouté, impossible à mettre en place en magasin. À l’heure actuelle, les courses en ligne restent un marché de niche… Carrefour n’a aucun intérêt à développer Ooshop à trop grande échelle et à ne plus faire rentrer les clients dans son magasin. Les grandes enseignes sont sur le Web uniquement parce qu’elles ne pouvaient pas faire autrement. Il serait d’ailleurs intéressant de voir comment un indépendant s’y prendrait ».

Article publié sur Keljob.fr par Benjamin Métral