Il va manquer 40 000 commerciaux par an jusqu’en 2015 prédit le Bipe. Petites et grandes sociétés ont plus que jamais besoin d’eux pour dorloter leur chiffre d’affaires. Même si elle élargissent leurs recrutements, elles restent cependant exigeantes sur les profils qu’elles intègrent.

Début février, Keljob.com a organisé une table ronde réunissant trois recruteurs afin de mieux cerner leurs attentes envers la fonction commerciale. Sélection, formation, fidélisation, rémunération… nos interlocuteurs ont répondu aux questions que vous n’osez pas toujours leur poser lors de l’entretien d’embauche.

PARTICIPANTS

Julie Sevegrand, chargée de recrutement et de développement RH, JCDecaux, mobilier urbain – affichage grand format – publicité transport
Prévision : env. 10 recrutements de commerciaux en 2008.
Laurence Chane, chargée de recrutement, Konica Minolta, fournisseur de systèmes d’impression
Loïc Royer, responsable organisation et ressources humaines pour la ligne métier du direct (crédit au particulier), Cetelem, organisme de crédit
Prévision : 300 commerciaux, France entière, dont 200-220 commerciaux sédentaires et 80-100 responsables commerciaux.

Écran 1 : Commercial : à chaque profil, son entreprise

Les métiers de la vente reflètent des réalités bien différentes selon le type d’entreprise : organisation géographique ou métier, cible régionale ou nationale, métier sédentaire ou itinérant. A bien les connaître, le candidat évitera les erreurs de casting.

Il existe presque autant de profils commerciaux que de types d’entreprises : sédentaire, itinérant, B to C, B to B, commercial « pur », commercial consultant, commercial recouvrement…

Attachés commerciaux et responsables clientèle chez JCDecaux

Au sein du groupe JCDecaux, le métier de commercial – qui consiste à vendre de l’espace publicitaire – se concentre autour de deux profils. « Au niveau local, nous avons des attachés commerciaux qui représentent les marques Avenir et JCDecaux. Sur le plan national, le commercial, appelé responsable clientèle, directeur clientèle ou encore chef de pub, travaille avec des grands comptes, des régies publicitaires ou en direct avec les annonceurs. Il propose de la publicité sur les bus, les 4 par 3, dans les aéroports et pour de nouveaux formats tels que la publicité lumineuse et des toiles évènementielles. En 2008, nous innovons : une équipe de 5 à 6 commerciaux grands comptes vont pouvoir proposer des campagnes qui sortent de l’ordinaire (showcase, lenticulaires, technologies bluetooth) élaborées sur mesure pour certains annonceurs. »

Une logique métier pour Konica Minolta

Rappelons tout d’abord que Konica et Minolta ont fusionné en 2004 et que cette entreprise, connue pour ses appareils photos, n’en vend plus du tout. « Konica Minolta propose des systèmes d’impression pour tout type d’entreprise. On parle de systèmes et non de matériel d’impression, car nous offrons bien plus que le copieur : le fax, le scanner, la numérisation, l’envoi d’e-mails, le stockage de données... Nous recrutons uniquement des chargés de clientèle, car les postes de chefs de vente ou d’ingénieurs commerciaux sont ouverts en interne. » Innovation 2008, les portefeuilles de clients sont désormais répartis par secteur d’activité et non plus par secteur géographique. « Cette logique sectorielle les rend encore plus crédibles aux yeux de leurs clients. On leur permet de mieux répondre aux particularités de l’activité de leurs clients architecte, notaire, ’avocat, etc. »

Clientèle de particuliers ou de professionnels chez Cetelem

Chez Cetelem, on retrouve deux grands profils : le conseiller clientèle pour le B to C (clientèle de particuliers) et le cadre commercial (clientèle de professionnels). « Vendre par téléphone du crédit ne ressemble en rien à la vente d’un monoproduit comme le proposent les entreprises de phoning. » Les commerciaux ne doivent pas débiter un speech, mais au contraire comprendre le besoin du client, l’écouter attentivement pour proposer les meilleurs services possible. « Nous recrutons aussi des chargés de recouvrement qui relèvent en fait de la fonction commerciale. En effet, ils mènent de vrais entretiens commerciaux où écoute, compréhension et analyse permettent de proposer des solutions adaptées au client dans le but de régler à court terme le problème de paiement et à long terme de le fidéliser ».

Écran 2 : Formation, expérience, personnalité : le trio gagnant

Ils n’en démordront pas. A la question « Quels est le diplôme idéal pour recruter des commerciaux, les recruteurs déclarent chercher avant tout des per-son-na-li-tés. Mais encore ? Un diplôme bac+2 tout de même, un peu d’expérience dans la vente et beaucoup de présence en entretien, voilà l’arsenal encore et toujours indispensable.
Bac + 2 minimum
Pour les postes commerciaux, les recrutements commencent à bac +2. « Ce passeport signifie que le candidat possède un minimum de culture générale, peu importe la matière qu’il a suivie » , précise Loïc Royer, responsable recrutement chez Cetelem, et de compléter « pour les postes de cadres commerciaux (B to B), nous embauchons des bac +5 venant d’école de commerce » . Les contrats en alternance sont une réalité chez Cetelem qui en a recruté une trentaine en 2007 que ce soit des BTS MUC (Management des unités commerciales) ou des BTS NRC (Négociation et Relation client). Même constat chez JCDecaux : « Au niveau local, nous embauchons des attachés commerciaux à bac +2. Leur dimension commerciale peut provenir soit de la discipline suivie soit de l’expérience professionnelle acquise. Au niveau national, les responsables clientèle sont embauchés à un niveau bac +5 » , explique Julie Sevegrand, chargée de développement et de recrutement chez JCDecaux. Il en va de même pour les recrutements de commerciaux chez Konica Minolta : « Les chargés de clientèle sont embauchés à bac +2. Pour la région parisienne, on souhaite davantage des bac +4 » , précise Laurence Chane, en charge du recrutement.

Avoir fait ses preuves de bon commercial sur le terrain

Une expérience terrain est toujours appréciée et considérée comme un plus par les ressources humaines. Dans le cadre d’un premier emploi, nos trois recruteurs vous conseillent de mettre l’accent sur vos aptitudes et traits de caractère qui prouveront que vous pourrez être un bon commercial. « On aime les candidats qui ont fait de l’alternance : ils ont une première approche du terrain, ont suivi des commerciaux. Ainsi, ces personnes connaissent la réalité du métier et les contraintes telles que le temps passé dans les transports, la gestion des dossiers (cohérence dans la prise des rendez-vous) et la signification du porte à porte » , déclare Laurence Chane. Faire de la prospection terrain est assez difficile, il est donc important que le candidat soit tenace, manifeste une force de persuasion, « soit plein d’allant » , complète Loïc Royer. La prospection en porte à porte est difficile, mais « marquer à l’esprit la personne à l’accueil d’une entreprise, instaurer un climat de confiance est nettement plus payant que d’envoyer un simple e-mail qu’il est très facile de supprimer ! » , explique Laurence Chane.

Senior oui, mais…

Les ressources humaines ont toujours en tête la valeur ajoutée mais aussi le coût de chaque candidature. « Le métier de conseiller clientèle s’apprend vite, il n’y a pas de valeur ajoutée à embaucher un senior » , estime Loïc Royer. Laurence Chane et Julie Sevegrand précisent qu’un senior peut tout à fait avoir sa place pour un poste de management à condition d’avoir une réelle expérience et une expertise dans le secteur de l’entreprise.

Écran 3 : Tout est fait pour fidéliser

Tous les commerciaux s’entendent sur le fait qu’il est plus rentable de fidéliser sa clientèle que de chasser de nouveaux prospects. C’est pareil avec le recrutement ! C’est pourquoi les employeurs misent sur l’intégration, les écoles de vente en interne, et les possibilités d’évolution.

Objectif premier : réduire le turnover

Les employeurs font beaucoup d’efforts pour que le turnover soit le plus faible possible. « Chez Cetelem, nous avons une forte identité, un environnement de travail sécurisant et des conditions très intéressantes. Le turnover est seulement de 3 %, un peu plus en région parisienne » , se félicite Loïc Royer, responsable organisation et ressources humaines. Qui avoue tout de même « il est vrai que nos itinérants se font chasser, car ils sont en contact avec beaucoup de monde, notamment les clients et les concurrents » . Mais il arrive aussi de bonnes surprises : « Nous recevons des candidatures d’anciens salariés qui se rendent compte que l’herbe n’est pas plus verte ailleurs. C’est assez flatteur pour nous » , se réjouit Laurence Chane, chargée de recrutement chez Konica Minolta.

Double priorité pour les écoles de vente internes

Que ces écoles prennent le nom d’académie ou de centre de formation, leur but est le même : former les candidats pour qu’ils deviennent des commerciaux hors pair et favoriser leur évolution interne. « La JCDecaux Media Academy est un passage obligatoire. Les nouveaux commerciaux y apprennent notre métier et les anciens bénéficient de mises à jour techniques et peuvent aussi y découvrir un nouveau métier dans le cadre d’une évolution, du local au national par exemple » , expose Julie Sevegrand de JCDecaux. Il est en de même pour KamPus de Konica Minolta : « Les nouveaux commerciaux y passent quatre semaines à temps plein. Ensuite, l’intégration se poursuit par une phase terrain pour éprouver les acquis et par une formation avec le chef de vente. En cas de nouveauté, le chargé de clientèle revient au centre de formation » , détaille Laurence Chane. « Chez Cetelem, les cadres commerciaux ont un accompagnement spécifique de six mois, car il faut être au fait des particularités de certains secteurs particuliers tels que la distribution et l’automobile » , tient à préciser Loïc Royer.

Si on parlait évolution

Rares sont les candidats qui osent parler évolution de carrière au cours d’un entretien d’embauche, même s’ils espèrent devenir managers dans les cinq années à venir. Chez Cetelem, on peut soit envisager une carrière purement commerciale en devenant responsable commercial soit se tourner vers le management. « 80 % de notre encadrement est issu du terrain. Le bac +2 va commencer chargé de clientèle, puis passer manager, directeur de centre relations clients et enfin responsable ligne métier » , détaille Loïc Royer. « Chez JCDecaux, on commence par le local avec de la signalisation (un panneau Midas à droite, un McDo à gauche !), puis avec de plus gros volumes (les 2 m2) et enfin on passe au national avec les grands comptes et des interlocuteurs de haut niveau qui sont bien souvent des DG et non plus des responsables communication » , explique Julie Sevegrand.
Chez Konica Minolta, on commence chargé de clientèle (PME de moins de 250 salariés), puis ingénieur commercial (grands comptes), chef des ventes (équipe de 6 à 8 personnes), chef des ventes ingénieur commercial et enfin directeur général.

Écran 4 : Les commerciaux vendent-ils vraiment ?

Une récente étude démontrait que les commerciaux ne passait que 50% de leur temps à vendre. Le reste étant occupé par des tâches de gestion. Certains commerciaux voient les logiciels de relation clients d’un œil bienveillant – et le renseignent sans trop sourciller –, alors que d’autres le considèrent comme contraignant, engendrant perte de temps,frustration et manque à gagner.

« La contrainte des tâches administratives et du CRM n’est pas une question posée par les candidats lors de l’entretien. S’ils viennent chez nous, c’est parce qu’ils sont attirés par le marché de la publicité » , précise d’emblée Julie Sevegrand, chargée de développement et de recrutement RH chez JCDecaux. Le reporting et l’administratif font partie du travail du commercial à qui il est demandé de développer des prospects.
Laurence Chane, chargée de recrutement chez Konica Minolta estime, quant à elle, que la partie administrative n’effraie nullement les candidats lors des entretiens d’embauche : « Le CRM est un outil précieux qui va aider les commerciaux dans leurs tâches quotidiennes : rappel des opérations à effectuer, accès à la fiche signalétique précisant ce qui a été fait et dit il y a trois mois. Il permet donc d’être crédible face aux clients, et d’avancer ».
Pour Loïc Royer, responsable organisation et ressources humaines chez Cetelem, le logiciel de relation client confère aussi un avantage au client : « L’outil CRM permet de passer plus de temps avec le client, car nous bénéficions de l’automatisation de nombreuses tâches : composition du numéro de téléphone, apparition de la fiche signalétique du client… Nous améliorons ainsi la qualité de la relation commerciale. »

Écran 5 : Faire du chiffre et de la qualité, est-ce vraiment possible ?

La majorité des commerciaux sont motivés par les gains substantiels qu’ils peuvent empocher : objectifs, challenges et autres incentives sont là pour le rappeler. Toutefois, le volume d’activité du commercial ne doit pas nuire à la qualité du produit ou service offert au client. Concilier volume d’affaires et qualité, est-ce vraiment possible ?

Pour Loïc Royer, responsable organisation et ressources humaines chez Cetelem, le chiffre d’affaires doit être atteint, certes, mais en bonne intelligence : « Il faut vendre, mais savoir ne pas vendre à tout le monde ». La qualité de relation avec le client fait partie des indicateurs de réussite de Cetelem qui a pour objectif de répondre dans un délai de quinze minutes à un projet de financement.
Chez JCDecaux également, impossible de faire plus de chiffre en se passant d’un service de qualité. « Celapasse notamment par une offre géolocalisée qui permet de cibler au plus près les souhaits des clients, expliqueJulie Sevegrand. La qualité est doublement importante dans notre offre de services, car nos clients sont des villes (le support) et des annonceurs (les prestations) qui veulent soigner leur image de marque » . On pourrait croire que JCDecaux bénéficie d’un monopole qui diminue la pression généralement exercée sur les commerciaux, mais c’est sans compter les concurrents indirects. « La concurrence est réelle : c’est la presse, Internet, la télévision… C’est un vrai enjeu pour nous ! » , souligne Julie Sevegrand.
Laurence Chane, chargée de recrutement chez Konica Minolta, est persuadée qu’une relation suivie avec le client, dans son secteur très concurrentiel, favorise le renouvellement du contrat de location : « Ils sont d’une durée de 3 à 5 ans, période à l’issue de laquelle tout le monde essaie de prendre ce contrat. Nous sommes dans une logique de conquête. Si le commercial de Konica Minolta fait bien son travail de fidélisation, il lui sera relativement facile de renouveler le contrat, sans trop s’inquiéter des prédateurs de la concurrence ».

Écran 6 : Rémunération fixe + variable : à chacun son cocktail

Loïc Royer, Cetelem

Le conseiller clientèle, qui travaille avec le particulier, gagne entre 18 800 et 23 000 euros. Cette fourchette tient compte du niveau d’études (bac +2 ou bac +4) et du nombre d’années d’expérience. « La partie fixe est très importante. Il n’y a pas de commissions, mais un variable qui rémunère la superperformance si l’objectif est atteint (2 000 euros annuels) » , détaille Loïc Royer. Quant au cadre commercial, son fixe se situe entre 28 et 32 000 euros, et le variable annuel peut atteindre 4 000 euros. Il dispose d’une voiture de fonction. « Tous les commerciaux bénéficient aussi du système de participation, d’un comité d’entreprise puissant et de challenges commerciaux par équipe » , souligne Loïc Royer.

Laurence Chane, Konica Minolta

« La bureautique est un secteur difficile, fortement concurrentiel, c’est pourquoi nous rémunérons bien nos commerciaux. La rémunération comprend un fixe et une partie variable non plafonnée qui tient compte de trois critères indépendants que sont la marge, le placement et le chiffre d’affaires » . La partie variable est conséquente (70 % du salaire si atteinte du chiffre d’affaires) ce qui peut effrayer les candidats, mais qui permet, en même temps, de faire une sélection des plus motivés et de bien rémunérer les meilleurs. « Il n’est pas intéressant d’avoir des commerciaux qui se contentent de leur fixe » , conclut Laurence Chane. À titre d’exemple, à 100 % de l’objectif, un bac +2 va percevoir 38 000 euros et un ingénieur commercial pourra atteindre XXXXXX euros. La société propose également des incentives tels que des voyages (cette année, c’est une semaine à l’Ile Maurice), des primes individuelles et aussi des avantages (mutuelle, comité d’entreprise…). « Intéressement et participation sont prévus pour 2008, maintenant que la fusion Konica Minolta est digérée » , ajoute Laurence Chane.

Julie Sevegrand, JCDecaux

Chez JCDecaux, le salaire est très standardisé : 72,5 % de fixe et 27,5 % de variable pour un bac +2 qui commence au niveau local, et 75 % de fixe et 25 % de variable pour un diplômé issu d’une école de commerce ou d’une université. À cela s’ajoute une grille incentive pour rémunérer le chiffre d’affaires dépassant l’objectif, qui est assez complexe dans le cadre du national mais qui permet de doubler son fixe. « Elle comporte un volet individuel avec un système de pondération selon la semaine vendue (il est plus facile de vendre la semaine de Noël que celle du 1er janvier) et un volet collectif plafonné à 12 500 euros) » , expose Julie Sevegrand. À 100 % de l’objectif, un jeune percevra un salaire de 32 000 euros et son collègue intervenant sur le national 45 000 euros. Il faut y ajouter la participation et l’intéressement qui représentent environ un mois de salaire et le plan d’épargne entreprise avec un abondement de 1 (salarié) pour 1 (entreprise).

Écran 7 : Quels conseils CV et lettre de motivation ?

Des CV sans fautes d’orthographe et des lettres de motivation précises. Voilà ce que, à l’ère des SMS, textos et autres messageries virtuelles, les recruteurs espèrent recevoir. Leurs conseils pour attirer leur attention.

Le CV est incontournable

Les recrutements se font de plus en plus par Internet. « 80 % de nos annonces sont postées sur notre site, sur d’autres supports ou dans la presse locale » , précise Loïc Royer, responsable organisation et ressources humaines chez Cetelem. Quoi qu’il en soit, le CV reste un document incontournable que le recruteur étudie avec grande attention. « C’est un moyen de découvrir l’expérience et la personnalité du candidat qui seront précisées et détaillées au cours de l’entretien d’embauche. Notre équipe recrutement traite tous les CV. Nous n’avons pas encore de système de gestion de CV, c’est pour cette année ! » , révèle Julie Sevegrand, chargée de développement et de recrutement RH chez JCDecaux. Laurence Chane, chargée de recrutement chez Konica Minolta, quant à elle, nuance ce propos : « Le CV n’est pas toujours exhaustif, il n’apporte pas toujours l’information dont on a besoin. C’est pourquoi la lettre de motivation est importante ».

Rédiger une lettre de motivation est un plus

A ceux qui pensaient que les recruteurs ne lisaient plus les lettre de motivation, ce vibrant démenti : « La lettre de motivation permet d’infirmer ou de confirmer l’impression qu’on a eue à la lecture du CV » , insiste Laurence Chane. « C’est un moyen pour le candidat de montrer à l’employeur qu’il connaît ou du moins qu’il s’intéresse à son secteur d’activité, à son métier. Elle permet aussi à ceux venant d’un secteur différent du média de mettre en valeur leurs réalisations. En effet, à la simple lecture du CV, on pourrait avoir tendance à mettre de côté une candidature qui ne répondrait pas à nos prérequis » , précise Julie Sevegrand. « Il est important que le candidat personnalise sa lettre de motivation. On y trouve beaucoup trop de formules avec effets de séduction » , regrette Loïc Royer.

Soignez l’orthographe et le style !

Une lettre de motivation peut produire un effet désastreux si le style, l’orthographe et la grammaire laissent à désirer. « Un CV sans lettre de motivation n’est pas problématique, par contre une lettre de motivation avec plus de quatre fautes, c’est rédhibitoire » , proclame haut et fort Loïc Royer. « Il n’y a pas que l’orthographe, il y a aussi la façon dont s’exprime le candidat. Si les phrases ne sont pas claires, on peut s’inquiéter pour la suite : la rédaction des propositions commerciales, la prospection téléphonique » , renchérit Laurence Chane et de conclure, « c’est l’image de l’entreprise qui est véhiculée » . Dernier conseil, et non des moindres : rappelez-vous que les recruteurs ne sont pas toujours des hommes. Si vous ne savez pas à qui vous vous adressez, n’utilisez par le titre de civilité Monsieur, mais préférez Monsieur, Madame. « Ça nous ferait plaisir ! » , déclare, amusée, Laurence Chane.

Article publié sur Keljob.fr